Portal de Administração de Conferências - CEFET-MG, Seminário de Trabalhos Técnico-Científicos dos Servidores TAE em Gestão Pública

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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA DOS SERVIÇOS DE CONSERVAÇÃO E LIMPEZA DO CEFET-MG
Ricardo Cambraia Garcia

Última alteração: 2013-10-15

Resumo


Este artigo se refere ao Mestrado concluído na Faculdade Novos Horizontes onde se tratou da qualidade percebida pelos alunos, professores e técnicos-administrativos em relação aos serviço de conservação e limpeza prestados pela empresa contratada, em vários ambientes do Campus I do CEFET-MG. Utilizou-se a escala Servqual como instrumento de medição, proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), de forma modificada. Foram pesquisadas as cinco dimensões da qualidade em serviços: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia, objetivando identificar, analisar e comparar a qualidade percebida pelo público-alvo. Foram respondidos 540 questionários - 292 respondidos pelos alunos, 113 pelos professores e 135 pelos técnicos-administrativos – os quais foram tabulados com base no software IBM SPSS (Statistical Package for Social Sciences). A metodologia adotada foi a quantitativa, descritiva e de campo, por meio de questionários, com escala tipo Likert de cinco pontos. Os resultados demonstraram a existência de percepções diferenciadas entre os grupos estudados. Porém, de maneira geral, os serviços prestados corresponderam às expectativas. Nesta pesquisa, foram abordados, em termos teóricos, o setor de serviços, as características dos serviços, a qualidade dos serviços e a escala Servqual.

Palavras-chave


Setor de Serviços. Escala Servqual. Terceirização. Percepção dos usuários - Serviço público. Instituição de ensino.

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