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INOVAÇÃO E QUALIDADE EM SERVIÇOS NA PERCEPÇÃO DOS SERVIDORES DE RECURSOS HUMANOS E USUÁRIOS DE SERVIÇOS: estudo de caso no Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais
Alson Luís de Deus

Última alteração: 2013-10-16

Resumo


Este artigo baseia-se em um estudo de caso, em que se abordaram os temas “inovação em serviços” e “qualidade em serviços”, considerando-os pilares de sustentação para a produtividade nas instituições públicas. O objetivo principal consistiu em identificar as percepções desses pilares pelos funcionários da administração de recursos humanos e dos usuários dos serviços do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais. O estudo de caso, de natureza descritiva, baseia-se na coleta de dados por meio de um questionário. Para a percepção da qualidade utilizou-se a escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1998) e para a percepção da inovação utilizou-se o Manual de Oslo (2006). O questionário foi aplicado a todos os funcionários das coordenações de recursos humanos da instituição (31 indivíduos) e a servidores técnicos administrativos, usuários dos serviços das coordenações (113 respondentes). Os resultados desta pesquisa mostraram que a qualidade em serviços foi avaliada da mesma forma pelos dois grupos para as dimensões Confiabilidade, Receptividade, Segurança e Empatia. Já para a dimensão Tangibilidade, identificou-se que a percepção dos usuários mostrou-se pior do que a dos funcionários. Para a dimensão Qualidade Geral, ocorreu o inverso, a percepção dos usuários mostrou-se melhor do que a dos funcionários. Com relação à inovação em serviços, não foram encontradas muitas diferenças nas percepções entre funcionários e usuários. As dimensões Inovação de Produto, Inovação de Processo e Inovação em Marketing foram avaliadas da mesma forma entre os grupos. Porém, para as dimensões Inovação Organizacional e Inovação Geral, identificou-se que a percepção dos usuários mostrou-se melhor do que a dos funcionários. Assim, os construtos inovação e qualidade em serviços puderam caracterizar a instituição e identificar ações estratégicas voltadas para a produtividade

Palavras-chave


Inovação em serviços. Qualidade em serviços. SERVQUAL

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